Hoe Kruidvat Nederland en ICI PARIS XL Nederland 70% van de vragen automatiseren

De retailwereld verandert snel en de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie en conversational interfaces bieden mogelijkheden voor het optimaliseren van de klantenservice. Het resultaat is een chatbot die 70% van de vragen kan automatiseren.

De uitdaging

A.S. Watson Group is de grootste internationale retailer in Health & Beauty in Azië en Europa. Het wereldbedrijf is in Nederland sterk vertegenwoordigd met onder andere Kruidvat, ICI PARIS XL en Trekpleister.

De retailwereld verandert snel en dat vraagt om passie voor het werk, snel schakelen en enthousiasme voor innovatie. Iedere dag kijkt A.S. Watson Group kritisch naar wat er beter kan en hoe iedere euro zo effectief mogelijk kan worden besteed.

De dynamische retailwereld in combinatie met ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie en conversational interfaces biedt mogelijkheden voor het optimaliseren van de klantenservice. De belangrijkste doelen hierbij zijn:

• Verbeteren van klanttevredenheid door klanten 24/7 te kunnen helpen
• Reduceren van druk op het klantenserviceteam door het automatiseren van interacties
• Een User Interface die eenvoudig is maar toch mogelijkheden biedt voor geavanceerde koppelingen

De oplossing

A.S. Watson heeft met behulp van het Flow.ai platform slimme chatbots ontwikkeld voor Kruidvat Nederland en voor ICI PARIS XL Nederland. Deze zijn in staat om 24/7 klantvragen te beantwoorden. De chatbots zijn nu een van de mogelijke kanalen waar de klant contact mee kan opnemen.

De eenvoudige interface van Flow.ai stelt ons in staat om de bots in te richten en te trainen. Door de chatbots voldoende trainingsvoorbeelden te geven, leert het systeem om concepten te herkennen zodat vervolgens het juiste antwoord kan worden gegeven.

Klanten kunnen nu op hun eigen manier vragen stellen aan de chatbots en krijgen direct antwoord. Begrijpen de bots het niet, dan zien we dat terug en kunnen we ze bijtrainen of een nieuwe flow aanmaken. Zo gaan de bots steeds meer begrijpen.

Het Resultaat: Mila & Kiki

Chatbot Mila van ICI PARIS XL Nederland en Kiki van Kruidvat Nederland staan allebei online om klanten 24/7 te woord te staan. Zij zijn dus op elk moment van de dag bereikbaar.

Klanten hebben, ondanks dat het een bot is, toch de ervaring van een gesprek. Daarnaast ondersteunen de bots de klantenservice. Hierdoor hebben agents meer tijd voor complexere vragen.

Mila

Het aantal chats per dag varieert enorm, maar dat is voor Mila geen probleem. Tijdens piekdagen kan het aantal chats oplopen tot bijna 600 gesprekken per dag. Mila is in staat om 70% van de vragen te beantwoorden. De vragen waar zij niet uitkomt worden doorgezet naar agents. Door dit proces wordt het aantal tickets tijdens piekmomenten bij de klantenservice enorm gereduceerd.

Kiki

Chatbot Kiki is net als Mila in staat om binnenkomende vragen zelfstandig te beantwoorden. Komt Kiki er niet uit, dan verwijst ze klanten door naar één van onze contactmogelijkheden met een liveagent zoals telefonie, e-mail en social media. De bedoeling is om Kiki nog beter te trainen en in te zetten op verschillende kanalen, zodat steeds meer klanten, steeds beter geholpen worden.

Toekomst

De chatbots hebben zich bewezen en deze gaan we nu verder ontwikkelen. Zo laten we Mila en Kiki steeds meer en beter vragen beantwoorden. Dit willen we realiseren door:

• De focus te leggen op ontwikkelingen, actualiteiten en processen
• Het aantal onderwerpen op korte termijn steeds verder uit te breiden en bestaande onderwerpen verder te trainen
• Uit te breiden naar meerdere kanalen (omnichannel)
• Uit te breiden naar andere winkelformules en landen
• Te integreren met bestaande services
• Chats te personaliseren in een stijl die past bij het merk