Blog overzicht

Het afleiden van telefoongesprekken naar WhatsApp

Het afleiden van oproepen naar berichten kan de belasting van de klantenservice van je organisatie verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen.

In deze tutorial helpen we je bij het instellen van het afleiden van de binnenkomende telefoongesprekken naar WhatsApp met Twilio en Flow.ai.

De oplossing

In dit geval zullen we een telefoonnummer configureren met een IVR. De IVR biedt een klant de keuze om WhatsApp te gebruiken in plaats van telefonisch te wachten op een medewerker van de klantenservice.

De flow voor de klant ziet er dus als volgt uit:


Voorwaarden

Om dit te laten werken, heb je een aantal dingen nodig:

  1. Flow.ai Pro of Enterprise account
  2. Twilio-account met verbonden telefoonnummer (zie hieronder)
  3. WhatsApp telefoonnummer verbonden met Flow.ai
  4. Een goedgekeurd WhatsApp-sjabloonbericht

Opmerking: dit artikel demonstreert WhatsApp en legt niet uit hoe je een zakelijk WhatsApp-account kunt inschrijven. Merk ook op dat dezelfde use case zou werken met bijvoorbeeld SMS, MessageMedia of een klantenservice-oplossing zoals Khoros.


Stap 1. Het telefoonnummer instellen

Het begint allemaal met een telefoonnummer: je kunt een nieuw nummer kopen of een bestaand nummer toevoegen aan Twilio. Dit kan mag- maar hoeft niet hetzelfde telefoonnummer te zijn dat je gebruikt voor WhatsApp.

Een bestaand nummer gebruiken wat niet is verbonden met Twilio

Voor het gebruik van een bestaand telefoonnummer dat niet is verbonden met Twilio heb je 3 opties:

  1. Migreer je telefoonnummer naar Twilio. Dit duurt een paar weken en je moet contact opnemen met de Twilio support
  2. Een gesprek doorverbinden of doorsturen naar een met Twilio verbonden nummer met je bestaande telefoonoplossing zoals Avaya, Genesys enz.
  3. Maak een SIP-verbinding tussen Twilio en de bestaande software die is verbonden met je telefoonnummer

Opmerking: heb je hierbij hulp nodig? Geen zorgen, neem contact op met Twilio ondersteuning of Flow.ai ondersteuning.

Een nieuw telefoonnummer kopen

Twilio biedt ongebruikte telefoonnummers voor verschillende landen. De meeste kun je gemakkelijk kopen in de Twilio console. Zorg ervoor dat het telefoonnummer dat je koopt spraak ondersteunt! Als je vragen hebt over de beschikbaarheid in je regio, neem dan contact op met de Twilio support.


Stap 2. Flow.ai configureren

Selecteer Telefoonnummers in Twilio

Nieuwe flow

async payload => {
  // CHANGE THE ID WITH YOUR OWN TEMPLATE ID
  return await toolbelt.whatsapp.send360Template({
    id: 'YOUR UNIQUE ID'
  })
}

Stap 3. Twilio configureren

Wanneer we inkomende oproepen met Twilio kunnen ontvangen, kun je de Twilio Voice API configureren. Flow.ai biedt een ingebouwde Twilio Voice-integratie waarmee je een intelligent IVR-systeem kunt maken, maar je kunt ook de configuratie maken met de Twilio Voice API of Twilio Studio.


Optie 1: Twilio Studio gebruiken

Voor het instellen van de IVR met Twilio studio is een Flow.ai REST API-integratie vereist. We configureren in feite de IVR binnen Twilio en wanneer een gebruiker op 1 drukt, voeren we een stuk code uit dat het WhatsApp-sjabloonbericht verzendt.

Twilio Studio configureren

Twilio studio new gather

Twilio studio new split

const request = require("then-request"); //6.0.2

// READ MORE INSTRUCTIONS HERE:
// https://flow.ai/docs/api-docs/#rest-api-broadcast
const apiEndpoint = 'https://api.flow.ai/rest/v1/broadcast/instant';

// REPLACE THE FOLLOWING CONFIGURATION
const channelName = 'whatsapp360';
const eventName = 'DEFLECT_CALL';
const channelExternalId = '+1234567890'; // Your WhatsApp phone number
const apiToken = '' // The API token from the Flow.ai REST API

exports.handler = function(context, event, callback) {
  var phoneNumber = event.phonenumber.trim().replace('+','');
  var body = {
    audience: [{
      name: 'Anonymous',
      phoneNumber,
      profile: {
      }
    }],
    channel: {
      channelName,
      externalId: channelExternalId
    },
    payload: {
      type: 'event',
      eventName: eventName
    }
  };
  var options = {
    headers:{
      'Content-Type': 'application/json',
      'Authorization': apiToken
    },
    body: JSON.stringify(body)
  };
  request('POST', apiEndpoint, options).done(function(res) {
    callback(null, "OK");
  });
};

Selecteer Telefoonnummers in Twilio

Selecteer Telefoonnumemrs in Twilio


Optie 2: de Flow.ai-telefoonintegratie gebruiken

Maak een nieuw Phone IVR-project

Kopieer de Webhook-URL

Selecteer Phone numbers in Twilio

Selecteer Phone numbers in Twilio

Maak een flow met een call trigger

Voeg ask en diggit triggers toe

async payload => {
  try {
    // READ MORE INSTRUCTIONS HERE:
    // https://flow.ai/docs/api-docs/#rest-api-broadcast
    const apiEndpoint = 'https://api.flow.ai/rest/v1/broadcast/instant';

    // REPLACE THE FOLLOWING CONFIGURATION
    const channelName = 'whatsapp360';
    const eventName = 'DEFLECT_CALL';
    const channelExternalId = '+1234567890'; // Your WhatsApp phone number
    const apiToken = '' // The API token from the Flow.ai REST API

    await request({ 
      method: 'POST',
      url: apiEndpoint,
      headers:{
        'Content-Type': 'application/json',
        'Authorization': apiToken
      },
      body: {
        audience: [{
          name: 'Anonymous',
          phoneNumber,
          profile: {
          }
        }],
        channel: {
          channelName,
          externalId: channelExternalId
        },
        payload: {
          type: 'event',
          eventName: eventName
        }
      }
    })
  } catch(err) {
    console.error('An error making a request', err)
  }
}

Voeg ask en digit triggers toe


Hulp nodig?

Geen probleem, als je vragen hebt over Twilio Studio of telefoonnummers, neem dan contact op met Twilio support! Nog andere vragen? Vraag het gerust in ons Flow.ai Slack kanaal.

Start directContact opnemen