Het afleiden van telefoongesprekken naar WhatsApp

Het afleiden van oproepen naar berichten kan de belasting van de klantenservice van je organisatie verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen.

In deze tutorial helpen we je bij het instellen van het afleiden van de binnenkomende telefoongesprekken naar WhatsApp met Twilio en Flow.ai.

De oplossing

In dit geval zullen we een telefoonnummer configureren met een IVR. De IVR biedt een klant de keuze om WhatsApp te gebruiken in plaats van telefonisch te wachten op een medewerker van de klantenservice.

De flow voor de klant ziet er dus als volgt uit:

Een klant belt het telefoonnummer
Een IVR neemt het gesprek op en vraagt de klant om op 1 te drukken als de klant in plaats daarvan WhatsApp wil gebruiken
Als de klant op 1 drukt, wordt een WhatsApp-sjabloon verzonden en wordt de verbinding verbroken
Als de klant op 2 drukt, wordt het gesprek doorgeschakeld naar een menselijke telefonist

Voorwaarden

Om dit te laten werken, heb je een aantal dingen nodig:

Flow.ai Pro of Enterprise account
Twilio-account met verbonden telefoonnummer (zie hieronder)
WhatsApp telefoonnummer verbonden met Flow.ai
Een goedgekeurd WhatsApp-sjabloonbericht

Opmerking: dit artikel demonstreert WhatsApp en legt niet uit hoe je een zakelijk WhatsApp-account kunt inschrijven. Merk ook op dat dezelfde use case zou werken met bijvoorbeeld SMS, MessageMedia of een klantenservice-oplossing zoals Khoros.

Stap 1. Het telefoonnummer instellen

Het begint allemaal met een telefoonnummer: je kunt een nieuw nummer kopen of een bestaand nummer toevoegen aan Twilio. Dit kan mag- maar hoeft niet hetzelfde telefoonnummer te zijn dat je gebruikt voor WhatsApp.

Een bestaand nummer gebruiken wat niet is verbonden met Twilio

Voor het gebruik van een bestaand telefoonnummer dat niet is verbonden met Twilio heb je 3 opties:

Migreer je telefoonnummer naar Twilio. Dit duurt een paar weken en je moet contact opnemen met de Twilio support
Een gesprek doorverbinden of doorsturen naar een met Twilio verbonden nummer met je bestaande telefoonoplossing zoals Avaya, Genesys enz.
Maak een SIP-verbinding tussen Twilio en de bestaande software die is verbonden met je telefoonnummer

Opmerking: heb je hierbij hulp nodig? Geen zorgen, neem contact op met Twilio ondersteuning of Flow.ai ondersteuning.

Een nieuw telefoonnummer kopen

Twilio biedt ongebruikte telefoonnummers voor verschillende landen. De meeste kun je gemakkelijk kopen in de Twilio console. Zorg ervoor dat het telefoonnummer dat je koopt spraak ondersteunt! Als je vragen hebt over de beschikbaarheid in je regio, neem dan contact op met de Twilio support.

Stap 2. Flow.ai configureren

Open het Flow.ai dashboard
Ga naar het gedeelte API keys van je organisatie-instellingen
Voeg een nieuwe Management API key toe

Kies het Flow.ai-project dat is verbonden met WhatsApp
Voeg een nieuwe flow toe die begint met een Event Trigger genaamd DEFLECT_CALL

Voeg een code action toe onder de gebeurtenis die de volgende code uitvoert:

async payload => {
  // CHANGE THE ID WITH YOUR OWN TEMPLATE ID
  return await toolbelt.whatsapp.send360Template({
    id: 'YOUR UNIQUE ID'
  })
}

Nadat je de code actie en de flow hebt opgeslagen, open sectie Integraties
Voeg een nieuwe REST API-integratie toe
Kies een Management API-sleutel, sla de integratie op en kopieer de token

Stap 3. Twilio configureren

Wanneer we inkomende oproepen met Twilio kunnen ontvangen, kun je de Twilio Voice API configureren. Flow.ai biedt een ingebouwde Twilio Voice-integratie waarmee je een intelligent IVR-systeem kunt maken, maar je kunt ook de configuratie maken met de Twilio Voice API of Twilio Studio.

Optie 1: Twilio Studio gebruiken

Voor het instellen van de IVR met Twilio studio is een Flow.ai REST API-integratie vereist. We configureren in feite de IVR binnen Twilio en wanneer een gebruiker op 1 drukt, voeren we een stuk code uit dat het WhatsApp-sjabloonbericht verzendt.

Twilio Studio configureren

Open Twilio Studio
Maak een nieuwe flow en voeg een Starting Trigger toe
Voeg een Gather input on call toe tijdens een oproep en voeg de speech-to-text toe: Welcome! Press 1 for WhatsApp or 2 to connect with an agent

Voeg een Split Based on… toe connect het met de User Pressed key van de Gather input widget
Voeg 2 conditions toe voor de toets ingedrukt 1 en 2

Voeg een Run function widget toe en kies om een nieuwe Function aan te maken
Voeg de onderstaande code toe tot deze nieuwe Function:

const request = require("then-request"); //6.0.2

// READ MORE INSTRUCTIONS HERE:
// https://flow.ai/docs/api-docs/#rest-api-broadcast
const apiEndpoint = 'https://api.flow.ai/rest/v1/broadcast/instant';

// REPLACE THE FOLLOWING CONFIGURATION
const channelName = 'whatsapp360';
const eventName = 'DEFLECT_CALL';
const channelExternalId = '+1234567890'; // Your WhatsApp phone number
const apiToken = '' // The API token from the Flow.ai REST API

exports.handler = function(context, event, callback) {
  var phoneNumber = event.phonenumber.trim().replace('+','');
  var body = {
    audience: [{
      name: 'Anonymous',
      phoneNumber,
      profile: {
      }
    }],
    channel: {
      channelName,
      externalId: channelExternalId
    },
    payload: {
      type: 'event',
      eventName: eventName
    }
  };
  var options = {
    headers:{
      'Content-Type': 'application/json',
      'Authorization': apiToken
    },
    body: JSON.stringify(body)
  };
  request('POST', apiEndpoint, options).done(function(res) {
    callback(null, "OK");
  });
};

Je moet het Flow.ai REST API-token (we hebben dit in stap 2 gemaakt) in de bovenstaande code plakken en je WhatsApp-telefoonnummer als externalId plakken.
Zorg ervoor dat je de functie opslaat en navigeer naar het gedeelte Phone numbers.

Kies een telefoonnummer en configureer de instelling voor spraak en fax
Selecteer Voice calls en configureer met: Webhooks, TwiML Bins, Functions, Studio or Proxy

Dit is de basisopstelling in Twilio studio. Je kunt het nu uitproberen door het telefoonnummer te bellen!

Optie 2: de Flow.ai-telefoonintegratie gebruiken

Maak een afzonderlijk Flow.ai-project
Kies het telefoonkanaal of voeg een nieuwe (telefoon) Twilio spraakintegratie toe

Kopieer de Webhook-URL

Log in op de Twilio-console
Navigeer naar Phone numbers

Kies een telefoonnummer en voeg de webhook A CALL COMES IN toe. Let er op dat de markdown “HTTP POST” heeft geselecteerd!

Sla je aanpassingen op en ga terug naar het Flow.ai dashboard
Maak een nieuwe flow aan en voeg een New Phone call trigger toe.

Voeg een Ask reply action toe met de text Welcome! You can also reach us using WhatsApp. Press #1 for whatsapp or press #2 to ask a question
Voeg vergvolgens 2 Digit triggers toe

Meteen onder de eerste digit trigger, voeg een Action reply toe
Selecteer Create new Code action en kopieer de onderstaande code:

async payload => {
  try {
    // READ MORE INSTRUCTIONS HERE:
    // https://flow.ai/docs/api-docs/#rest-api-broadcast
    const apiEndpoint = 'https://api.flow.ai/rest/v1/broadcast/instant';

    // REPLACE THE FOLLOWING CONFIGURATION
    const channelName = 'whatsapp360';
    const eventName = 'DEFLECT_CALL';
    const channelExternalId = '+1234567890'; // Your WhatsApp phone number
    const apiToken = '' // The API token from the Flow.ai REST API

    await request({ 
      method: 'POST',
      url: apiEndpoint,
      headers:{
        'Content-Type': 'application/json',
        'Authorization': apiToken
      },
      body: {
        audience: [{
          name: 'Anonymous',
          phoneNumber,
          profile: {
          }
        }],
        channel: {
          channelName,
          externalId: channelExternalId
        },
        payload: {
          type: 'event',
          eventName: eventName
        }
      }
    })
  } catch(err) {
    console.error('An error making a request', err)
  }
}

Je moet vervolgens de Flow.ai REST API token (die we gemaakt hebben in stap 2) plakken in de code hierboven en je WhatsApp telefoonnummer als de externalId
Sla de Code action en de Flow op

Dit is de basisinstelling in Flow.ai. Je kunt het nu uitproberen door het telefoonnummer te kiezen!

Hulp nodig?

Geen probleem, als je vragen hebt over Twilio Studio of telefoonnummers, neem dan contact op met Twilio support! Nog andere vragen? Vraag het gerust in ons Flow.ai Slack kanaal.