Blog overzicht

Call Deflection voor klantenservice in 3 stappen

Door het Coronavirus werken veel medewerkers en klantenservicemedewerkers vanuit huis. Omdat er minder agenten beschikbaar zijn om oproepen te beantwoorden, kan het verstandig zijn om oproepen om te leiden naar asynchrone berichtenkanalen zoals WhatsApp, Messenger of Web, omdat die gemakkelijk vanuit huis toegankelijk zijn.

Stuur telefoongesprekken door naar WhatsApp, Messenger en Chat

1. Het instellen van Call Deflection en IVR

De eerste stap bij het omleiden van oproepen naar berichten is je klanten ervan bewust te maken van de mogelijkheid en de voordelen. Met messaging kunnen je klantenservicemedewerkers nauwkeurig en snel antwoorden en kan je klant doorgaan met zijn of haar werk zonder in de wachtrij te staan.

In het onderstaande voorbeeld zie je hoe je de binnenkomende oproepen kunt omleiden naar berichten. Tekst naar spraak en spraak naar tekst maken allemaal deel uit van het proces.

Call deflection en IVR voor chatbots

2. Automatiseer messaging

Een belangrijk onderdeel van messaging, en met name voor Customer Service, is automatisering, en vindt zijn waarde in 2 componenten. De eerste is om eenvoudige vragen en antwoorden volledig te automatiseren. Denk na over vragen als “Ik heb mijn bestelling ontvangen, maar het product was kapot. Wat moet ik nu doen?”. Dit soort veelgestelde vragen kan eenvoudig worden geautomatiseerd. Dat scheelt tijd en je agenten kunnen zich richten op complexere vragen.

...wanneer een klant belt vanaf een mobiel nummer, kun je rechtstreeks een WhatsApp-bericht naar dat nummer sturen...

De tweede component die automatisering waardevol maakt voor klantenservice, is wanneer de vraag wat complexer is en een overdracht vereist is. In dit scenario kan de bot de vraag niet beantwoorden, maar kan hij alle informatie extraheren die nodig is voor de agent, zoals ordernummer, naam en e-mailadres, zodat uw agent snel en nauwkeurig kan antwoorden.

3. Handoff to agent

Nu zullen alleen complexere zaken worden overgedragen die alle informatie bevatten die de agent nodig heeft. Of het nou binnen de chat-app van Flow.ai is, of binnen andere Customer Service Integraties, agenten kunnen het gesprek eenvoudig opvolgen, waar ze ook zijn. Dat kan thuis, op kantoor of onderweg. Het gesprek is nu tussen de klant en een agent.

Is het ticket gesloten? Geef het gesprek gewoon terug aan de bot voor de Feedback Flow.

customer service messaging
Demo aanvragen