Blog overzicht

Hoe 333travel de reisbranche revolutioneert

Kunstmatige intelligentie om buiten openingstijden op een persoonlijke manier in contact te blijven. Dat is waar 333Travel een Chatbot Joy voor inzet.

De reisbranche is een innovatieve markt. De concurrentie viert hoogtij en de drang naar technologische voorsprong is groot maar ook lastig. Als je niet technisch zelfstandig in deze markt opereert is er een grote kans dat je te veel opgaat in de massa en daardoor niet meer uniek kan zijn in je propositie en komt je bestaansrecht in gevaar.

Wij zijn continue op zoek naar het verbeteren van onze positie op de markt en zijn iedere dag bezig om de IT op een juiste manier naar de Business te vertalen zodat de IT ook echt voor ons werkt.

Omnichannel chatbot reisbranche

Onze uitdaging

Wij zijn altijd op zoek naar manieren om onze klanten beter te kunnen bedienen en willen dit op een persoonlijke manier doen. Enkel op deze manier kan een relatie met onze klant gebouwd worden en kunnen we volledig maatwerk bieden.

Wij zijn ervan overtuigd dat als je met ons reist je de best mogelijke ervaring van genieten opdoet doordat wij bij 333travel van A t/m Z met je meedenken en je volledig ontzorgen.

...Met behulp van Joy heeft de klant sneller antwoord en kunnen wij meer kwaliteit bieden doordat Joy indirect zorgt voor minder werk en meer beschikbare informatie voordat er een persoonlijk contactmoment plaatsvind...

De inzet van kunstmatige intelligentie klinkt daardoor misschien tegenstrijdig maar hoeft dat absoluut niet te zijn. Wij gaan dit natuurlijk ook inzetten om onze klanten beter van de al aanwezige informatie/FAQ op onze website te voorzien als ze hier vragen over hebben.

Maar naast informatievoorziening zullen wij altijd proberen te sturen naar een persoonlijk contactmoment. Dit om dus daadwerkelijk in contact te komen met onze potentiële klant, maar dan op een persoonlijkere gemakkelijke en laagdrempelige manier.

Omnichannel chatbot reisbranche

Het doel

Het geautomatiseerd zo persoonlijk mogelijk verzamelen van leads is hierbij dus onze casus voor de implementatie van kunstmatige intelligentie. De rest is een mooie bijkomstigheid. Wij streven via deze kunstmatige intelligentie dus nog meer naar persoonlijk contact. De focus ligt hierbij op het creëren van waarde en het optimaliseren van de klantreis buiten onze reguliere openingstijden.

De Oplossing

Samen met het platform van Flow.ai zijn we aan het testen geslagen om te kijken op wat voor persoonlijke manieren we een offerte uit zouden kunnen vragen.

Het juiste gebruik van kunstmatige intelligentie is hierbij heel belangrijk. Ook de manier waarop je deze kunt trainen. Doordat wij een zo natuurlijk mogelijke manier van interactie wilden creëren, maar we wel met data zoals “vertrek” en “aankomst” moeten werken om vooraf een beeld te krijgen van wanneer iemand bijvoorbeeld weg wil ligt daar een grotere uitdaging dan het lijkt. We wilden het absoluut vermijden dat de kunstmatige intelligentie het niet direct snapt als iemand zegt “ik wil 17 juni naar Thailand voor 1 week”.

Een natuurlijke interactie

Chatbot reis boeken

Wij hebben onze bot daarom zo getraind dat deze binnen een normale zin snapt wat de vertrekdatum is en wanneer je dus weg wilt. Het is dus geen absoluut gegeven wat wij van je verlangen maar wel een waarde die binnen de betekenis van “wanneer wil je vertrekken” valt. Op deze vraag zijn namelijk zoveel verschillende maar tevens ook juiste antwoorden mogelijk en als je daarbij onze eisen in acht neemt moet deze bot het dus ook snappen als iemand zegt:

Het wordt meteen klant onvriendelijk als er na deze vraag alsnog een datumveld komt met wanneer wil je vetrekken. Vaak weet een klant als hij al zo begint nog niet wanneer hij precies weg wil moet hij dit dan wel verplicht invullen?

Wij leggen dus eigenlijk enkele kenmerken vast van de door ons verwachte vertrekperiode. In het persoonlijke contact daarna wordt dit namelijk uitgediept maar onze specialisten weten wel meteen wat de bedoeling is.

Het is met onze implementatie dus ook mogelijk om met één zin van een klant alle variabelen vastgelegd te krijgen die we nodig hebben voordat we contact met iemand op kunnen nemen.

Chatbot reis boeken

Het verzamelen van data

“goedemiddag, ik ben opzoek naar een vakantie naar Indonesië en eindigend op Bali voor 2 volwassen en 2 kinderen met hotel aan het strand met vertrek 21 juli thuis 3 augustus”

Bovenstaande zin is een praktijkvoorbeeld van wat er zoal binnen komt. Wij leggen deze waardes vast waarna wij meteen weten dat er genoeg gegevens zijn. Wij vragen alleen nog het telefoonnummer/mailadres van de klant en bellen hem op een door hemzelf opgegeven voorkeursmoment.

En ook bij het voorkeursmoment hebben we bewust gekozen om de klant niet via een datepicker iets te laten kiezen om de natuurlijke flow te houden. De klant kan dus prima zeggen: “volgende week donderdag om 10 uur”. Hieruit snappen wij wat de bedoeling is en bellen deze klant op dit tijdstip. Er zijn ook genoeg klanten die nu gebeld willen worden. Los van of dit lukt haken ze anders vaak af zodra ze een datepicker krijgen en vaak zelfs geen tijdstip kunnen ingeven.

Omdat deze klant via de website binnenkomt weten we ook via welke pagina’s deze aanvraag binnen is gekomen en hebben we nog meer informatie voor onze specialisten om een beeld te krijgen van wat de bedoeling is.

Deze gegevens komen vervolgens als Leads binnen in ons Backoffice waarna ze zo snel mogelijk opgepakt worden.

Resultaat: Joy ziet het licht.

Na een heel aantal interne testen en diverse tweaks aanpassingen en het testen van diverse methodes tot het bereiken van ons doel is Joy ontstaan. Ook hebben wij omdat we op het persoonlijke inzetten haar een eigen gezicht gegeven. Waarbij we natuurlijk wel aangeven dat Joy een “Virtuele Reisassistent” is. Onze echte collega’s zijn nog steeds de reisspecialisten.

...Wat vooral opvalt uit de resultaten is dat de interacties en aanvragen die via Joy binnenkomen veelal van mensen tussen de 20 – 35 jaar oud zijn...

Belangrijke lessen

De belangrijkste les hierin is misschien een open deur maar zorg dat je doel op papier staat en begin met de simpelste implementatie van dit doel en werk dit langzaam uit tot een werkend eindproduct.

Zelf zijn we dus eerst begonnen om te kijken op wat voor manieren we met Flow.AI onze benodigde gegevens kunnen verzamelen en te doorgronden hoe dit dus in zijn werk gaat. Deze verschillende implementaties zijn we vervolgens gaan testen en langzaam verder gaan uitwerken tot één complete flow die het beste van meerdere flows combineert. Hierbij hebben we gelijk ervaring met de diverse mogelijkheden opgedaan wat ons verder helpt in het opzetten van de overige flows.

We zijn hierbij goed ondersteund door Flow.ai maar door onze eigen inhouse kennis hebben we de ondersteuning niet vaak nodig gehad.

Het systeem zit goed in elkaar en is in principe erg logisch en in mijn ogen snel te doorgronden. Dus dit zou je niet moeten weerhouden om hiermee te gaan experimenteren/testen.

Toekomst

Q1 is binnen de reisbranche onze drukste periode. Doordat wij relatief kort voor deze periode Joy live hebben gezet hebben we op dit moment de optie tot Livechat nog niet definitief geactiveerd. Dit is dus iets wat na Q1 geactiveerd wordt. Het staat al klaar.

Daarnaast willen wij in de nabije toekomst nog verder gaan in onze ontwikkeling met Joy en haar DE assistent maken van ons klantenportaal die jou op weg helpt na het boeken. Weet Joy het niet, dan kom je meteen in contact met de specialist bij wie je de reis hebt geboekt. Heb je vragen tijdens je reis, stel ze aan Joy. Heb je problemen tijdens je reis? Joy zorgt ervoor dat je zo snel mogelijk het antwoord krijgt en je direct met ons in contact komt. Dit valt ook samen met ons concept dat je op onze bestemmingen ook de beschikking hebt over goed en gratis WiFi onderweg tijdens je reis.

Wij zien in Joy dus echt een “Virtuele Reisassistent” waarbij de hele specifieke kennis van onze bestemmingen en onze kennis van maatwerk bij onze reisspecialisten blijft daar dit binnen onze filosofie de kracht van ons persoonlijke contact is waarin wij persoonlijk het verschil maken.

Start directContact opnemen