Blog overzicht

Hoe maak je een succesvolle chatbot business case

Beginnen met chatbots is eenvoudig, maar je hebt een business case nodig om er een succes van te maken op de lange termijn. In dit artikel laat Gijs van de Nieuwegiessen, CEO en Co-founder van Flow.ai, je zien hoe je een succesvolle business case maakt en ROI bepaalt.

Chatbot business case

Heb ik een chatbot nodig?

De hype is voorbij, maar het is nog steeds een belangrijke vraag om te stellen: heb ik echt een bot nodig? Net als websites en apps zijn miljoenen besteed aan het oplossen van problemen die niet bestaan.

Voor een bot kun je denken aan drie bewezen use cases:

  1. Klantenservice
  2. Marketing en verkoop
  3. Conversational UI’s (bij gebrek aan een betere naam)

Klantenservice

De verwachtingen voor chatbots binnen klantenservice waren extreem hoog, terwijl er in de praktijk veel teleurstelling is.

Houd voor klantenservice rekening met een automatiseringssucces tussen de 10 en 15%…

Je kunt niet verwachten dat een bot 90% van klantinteracties automatiseert.

Voor klantenservice kun je daarom het beste rekening houden met een veilige inschatting van 10-15% automatisering met behulp van een bot.

Houd er rekening mee dat het hierbij gaat om een goed ontworpen “vraag-me-alles”-bot, die klanten niet frustreert.

Stel je hebt een klantenservice waar 10 medewerkers actief zijn, dan bespaar je 1 FTE (full-time-employee) met behulp van automatisering.

Is het echt zo eenvoudig? Ik ben bang van niet. Je moet nog steeds rekening houden met de kosten van het runnen en onderhouden van de chatbot.

Het kan je ongeveer 0,5 FTE kosten om de AI te trainen en te onderhouden als het gaat om een cloud gebaseerde oplossing. Besluit je om een eigen technische oplossing te bouwen zal dit drastisch toenemen – maar daarover later meer.

… je zou een toename in klanttevredenheid van ongeveer 5% tot 15% moeten zien.

Een ander voordeel van het gebruik van botautomatisering is dat de verwerkingstijd verder wordt verkort en de inspanningen per klant worden verminderd. Het is moeilijker te meten, maar denk aan de tijd die wordt bespaard wanneer een bot de intake van klanten doet. Bijvoorbeeld klantgegevens uitvragen voordat verbinding wordt gemaakt met een menselijke agent.

Ik zou dit semi-automatisering noemen in plaats van volledige automatisering van gesprekken.

Wat betreft deze semi-automatisering, zou je een klanttevredenheid van ongeveer 5 tot 15% moeten zien. Dit is vooral hoger op social media, zoals Facebook, in vergelijking met live (web) chat.

… berichten kunnen serieuze kosten met zich meebrengen bij het verbinden met SMS of WhatsApp

Kijkend naar de kosten, is er nog een detail waarmee je rekening mee moet houden: bots verhogen het aantal uitgaande berichten.

Maakt dat uit?

Ja, want berichten kunnen hoge kosten met zich meebrengen bij het verbinden met sms- of WhatsApp-kanalen.

Vanuit een business case-perspectief, als je meer dan 10 agenten hebt die aan klantenservice werken, is het praktisch een no-brainer om met bots te gaan werken. Als je minder FTE hebt, bespaar je nog steeds veel tijd, geld, repetitief werk en verbeter je de klanttevredenheid, maar je moet overwegen wat je wilt investeren om de chatbot te maken en te onderhouden.

Grotere ondernemingen, zoals banken en verzekeringsmaatschappijen, hebben de neiging om eerst hun eigen technologie te bouwen totdat ze erachter komen dat ze daar slecht in zijn.

Hoe zit het met de ROI als je een eigen oplossing wilt bouwen in plaats van een bestaande cloud-based oplossing te gebruiken?

OK. Laten we zeggen dat we een bot maken die ongeveer 100k kosten per maand verlaagt. Dat is meer dan een miljoen per jaar.

We bouwen een nieuwe bot die ons een miljoen kost (laten we het simpel houden). Zouden we het break-even punt bereiken binnen 12 maanden?

Dit klinkt te simpel, en dat is het ook. Ik heb deze fout een aantal keer van dichtbij gezien, de realiteit is:

Grotere ondernemingen, zoals banken en verzekeringsmaatschappijen, hebben de neiging om eerst hun eigen technologie te bouwen totdat ze erachter komen dat ze daar slecht in zijn.

Denk aan het bouwen van een eigen CMS of betalingssysteem, je zult altijd volgen, niet de markt leiden en uiteindelijk miljoenen uitgeven aan externe consultants.

Marketing en Sales

Volgende use case, Marketing en Sales.

Chatbot marketing sales

Dit is lastiger in te schatten want er is een groot verschil tussen social-mediacampagnes en bijvoorbeeld het vergaren van leads op een website.

Met messaging kun je veel hogere engagement en conversiepercentages behalen…

Voor campagnes op social media kun je de prestaties van huidige campagnes gebruiken als een baseline.

Met messaging kan je veel hogere engagement (> 600%) en conversieratio’s (> 300%) bereiken. Natuurlijk alleen als je doelgroep daadwerkelijk op social-mediakanalen actief is…

Messaging vermindert het aantal stappen in een funnel, het is sneller, asynchroon en, indien nodig, kunnen menselijke agenten tussenbeide komen om de deal te sluiten.

Vanuit een kostenperspectief zal de eerste campagne wat duurder zijn, maar daarna is het dezelfde inspanning om campagnes te starten, uit te voeren en te onderhouden.

Dus, is het interessant voor mijn bedrijf?

Het antwoord is eenvoudig: ja. Neem wat budget, doe een campagne met een chatbot, experimenteer en evalueer de resultaten.

Conversational UI

Het onboarden van nieuwe gebruikers of een complete conversational website of app.

Conversational UI

…lost dit een probleem op voor mijn klant of verbetert het mijn product?

Conversational UI’s - of CUI’s – heeft dezelfde basis als elke andere user experience of CX-investering:

Voor speciale apps is het goed om eerst de vraag te stellen “lost dit een probleem voor mijn klant op of verbetert het mijn product?”. Het antwoord is de basis van je business case.

Er zijn een aantal redenen waarom CUI’s een groot succes kunnen zijn:

Het is een vrij lange lijst en de business case is bijna volledig gericht op de klant / gebruikerservaring. Moet een app conversational zijn? CUI’s zijn niet altijd het antwoord, maar een goede UX-desginer kan het zeker overwegen.

Investering

Inmiddels heb je al wat cijfers en percentages langs zien komen. Om te beginnen raad ik meestal aan om een korte pilot te doen. Ongeveer 4-10 weken voor klantenservice of marketing.

Gedurende die tijd kun je ervaren hoe mensen met je chatbot interacteren. Een high-over planning kan er als volgt uitzien:

De uitzondering is voor CUI’s. Je kunt hierbij beginnen met gebruikerstests voordat je een complete bot maakt.

Er zijn voldoende cloud-based, low-code Chatbot-platforms en de meeste zijn relatief goedkoop. Een chatbot ontwerpen en ontwikkelen is dat niet, streef daarom naar een creatieperiode van 2-4 weken.

Welk platform je moet kiezen, hangt volledig af van je organisatie, kanaal en doel. Na het maken van de bot zijn de grootste kosten het trainen van de AI, programmeerwerk en het online houden daarvan.

Over de auteur

Gijs van de Nieuwegiessen is CEO en medeoprichter van Flow.ai. Hij heeft een achtergrond in UX-design, is een creatieve technoloog en begon zijn eerste bedrijf in 2005. Je kunt contact met hem opnemen op Twitter en LinkedIn.

Start directContact opnemen