Blog overzicht

Chatbot Handoff - Zorg voor een geslaagde handoff

handoff whatsapp bot

Je hebt je chatbot ontworpen, goed getest en er alles aan gedaan om hem zo goed mogelijk te maken. Toch lost je bot niet alles op en het hebben van een goede fallback-optie zal een verschil maken tussen een succesvolle chatbot en bots die wat frustraties kunnen veroorzaken.

In dit artikel zullen we je begeleiden bij het opzetten van een goed doordachte overdracht. Dat doen we door het op te splitsen in 3 bouwstenen van een goede overdracht of overname:

  1. Het activeren van de Handoff procedure
  2. Het instellen van de Handoff procedure
  3. De overdracht van bot naar agent

Voordat we op details ingaan, is het in de regel beter om een bot te hebben met een smal bereik en een naadloze overdracht dan een bot met een breed bereik die de overdracht niet heeft.

1. Het activeren van de Handoff procedure

Zoals je misschien hebt ervaren, wordt een chatbot gebouwd door flows of stukjes van een conversatie. Die flows en stukjes conversatie kunnen in verschillende delen van het gesprek worden hergebruikt. Het concept van het hergebruiken van flows op verschillende plaatsen wordt ook aanbevolen bij het toewerken naar een overdracht.

Een overdracht kan worden geactiveerd door meerdere triggers, denk aan deze 3 triggers:

  1. Text trigger - Een gebruiker die aangeeft met een agent te willen praten met een medewerker
  2. Unknown - Als de gebruikersinvoer onbekend is bij de chatbot, hoe gaat het dan met je Unknown om?
  3. Feedback - Wanneer de gebruiker aangeeft dat de bot de vraag niet heeft beantwoord. Lees meer in De Feedback Flow.

Al deze 3 triggers kunnen worden gevolgd door dezelfde overdrachtsprocedure voordat de daadwerkelijke overdracht wordt uitgevoerd!

Chatbot Handoff

2. Het instellen van de Handoff procedure

Een fatsoenlijke overdrachtsprocedure zal het leven van van je service medewerkers een stuk gemakkelijker maken en zal resulteren in een betere klantervaring. Het idee van deze procedure is om de agent in staat te stellen vragen zo efficiënt mogelijk te beantwoorden met een zo hoog mogelijk tevredenheidspercentage. In dit stadium zal de bot meer informatie verzamelen en de vraag doorsturen naar de juiste afdeling of workflow. Om dat te doen, kun je nadenken over het toevoegen van de volgende componenten aan je chatbot.

  1. Vereiste informatie - Om een vraag te beantwoorden heb je mogelijk een e-mailadres, datum, een specifiek ordernummer of andere informatie nodig. Als een van deze onderwerpen nog onbekend is, laat de bot er dan om vragen. Als alle informatie is verzameld, kan de medewerker het probleem veel sneller oplossen.
Handoff procedure
  1. Kanalen - Wat als je meerdere kanalen hebt geïntegreerd? Met WhatsApp en Facebook Messenger kun je berichten tot 24 uur terugsturen naar de gebruiker, waardoor asynchrone berichten kunnen worden verzonden terwijl livechatgebruikers veel sneller antwoord verwachten. Er is niet één best antwoord hiervoor, maar over het algemeen heeft livechat voorrang op asynchrone berichten.

  2. Bedrijfsprocessen - Hoe ga je om met vragen? Als je medewerkers beschikbaar zijn, kunt je livechat opnemen. Als er een overdracht plaatsvindt tijdens kantooruren, kan een live-agent direct contact opnemen of buiten kantooruren kun je een ticket in je CRM-systeem aanmaken om dit later op te volgen.

Om deze regels en bedrijfsprocessen op te zetten met Flow.ai, is het zeker een aanrader om je te verdiepen in Conditions.

Chatbot Handoff en het aanmaken van tickets in CRM-systemen

3. De overdracht van bot naar agent

De laatste stap is om het gesprek daadwerkelijk over te dragen aan een menselijke collega. Dat is de plek waar een medewerker daadwerkelijk komt voor assistentie. Bij Flow.ai ondersteunen we altijd het werken vanuit een enkele klantenservicetool waar verzoeken, tickets en overdrachten van chatbots worden opgehaald.

Om een gesprek over te dragen aan een klantenservicetool, kun je de Handoff Reply gebruiken. Dat zal het gesprek bestempelen als overname vereist. Bij het maken van tickets kun je ook onze Zapier-integratie of aangepaste tickets en integratie maken met behulp van API’s.

Tip: Stuur het gesprek heen en weer

Loop het gesprek niet terug van agent naar bot. Nadat de vraag is opgelost, kan een agent eenvoudig een Start Survey-evenement gebruiken binnen het chatbot-ontwerp en de bot pikt de enquête op met de gebruiker.

Demo aanvragen