Blog overzicht

Waarom hebben bedrijven met digitaal klantcontact automatisering nodig?

Het probleem van traditionele klantenservice

Klantenservice kan een zeer tijdrovende en dure dagelijkse taak zijn voor grote bedrijven, vooral tegenwoordig wanneer klanten veeleisender zijn dan ooit in termen van hoogwaardige gepersonaliseerde hulp, 24/7, via meerdere kanalen en apparaten, en soms ook nog zelfs in verschillende talen.

Veel bedrijven kunnen het niet meer bijhouden, niet alleen vanwege tijd en geld, maar ook vanwege de beperkte capaciteit van hun klantenservice.

Dan is er ook nog het probleem dat het moeilijk is om de KPI’s die er zijn om de kwaliteit van klantenservice te meten, zoals de CSAT (Customer Satisfaction) en NPS (Net Promoter Score), te monitoren en te analyseren.

Bedrijfsdoelen

De meeste bedrijven met een digitale klantenservice hebben verschillende doelen voor de optimalisatie van hun digitale hulpverlening, zoals het verlagen van kosten, het vergroten van de toegankelijkheid voor hun klanten (in termen van talen, tijden, apparaten en kanalen), terwijl ze ook behouden, of indien mogelijk , zelfs het verhogen van de klanttevredenheid willen bereiken.

Bij het nastreven van deze doelen is het ook belangrijk om de effectiviteit te meten van bepaalde veranderingen die onderweg zijn aangebracht. In dit artikel zullen we elk van deze doelen bespreken en hoe je deze kunt bereiken met de hulp van Flow.ai.

Verhoogde bereikbaarheid

In meerdere kanalen

Veel bedrijven worden door klanten benaderd via verschillende kanalen, zoals WhatsApp, Messenger, Twitter, op hun website, of zelfs telefonisch.

Om de optimale ervaring te bieden, wil je het voor alle klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om contact met je bedrijf op te nemen, zodat ze de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben zonder er al te veel moeite voor te doen. Maar met al deze verschillende kanalen kan het een beetje rommelig en verwarrend worden voor klantenservicemedewerkers om alles bij te houden.

Door het gebruik van Flow.ai’s Omnichannel design, is het erg gemakkelijk om een multi-channel chatbot te ontwikkelen voor alle benodigde kanalen.

Wanneer een klant de hulp van een agent nodig heeft, hoeft de agent niet naar dat specifieke kanaal te gaan, maar kan hij of zij gewoon gebruik maken van de chatapp.

Dankzij Flow.ai’s omnichannel bot builder design, heb je ook de mogelijkheid om ervoor te zorgen dat je bot is geoptimaliseerd voor elk kanaal door eventuele kanaalspecifieke aanpassingen aan te brengen.

Als je bijvoorbeeld flows in Messenger of de Web Widget hebt waarbij je gebruik maakt van een carousel, die momenteel (nog) niet wordt ondersteund door WhatsApp, wil je misschien de flow een beetje aanpassen voor WhatsApp. In plaats van een carrousel zou je textual selection lists kunnen gebruiken om een vergelijkbaar resultaat te behalen, terwijl je de channel limitations omzeilt.

Omnichannel chatbots

In meerdere talen

Het maken van een bot die zowel Engels, Frans als Spaans spreekt, klinkt misschien als erg ingewikkeld en tijdrovend, maar dankzij Flow.ai’s multilingual design hoef je alleen de bot te maken voor een enkele taal.

Je kunt bijvoorbeeld alle flows, entiteiten en intenties in het Engels maken en als je klaar bent hoef je alleen nog maar de andere talen die je nodig hebt toe te voegen, en het platform vertaalt automatisch de gehele bot naar die talen.

Er is geen limiet aan het aantal talen dat je kunt toevoegen. Na het vertalen krijg je de mogelijkheid om te controleren of alles correct vertaald is voordat je de vertaling goedkeurt. Dit zorgt ervoor dat je mogelijke vertaalfouten gemakkelijk kunt detecteren voordat je de bot lanceert.

Multilingual chatbots

Deze meertalige oplossing is niet alleen geweldig voor landen als België en Canada, waar ze meerdere talen spreken, maar kan ook erg handig zijn voor andere landen, aangezien niet iedereen in een land dezelfde taal spreekt. In landen waar Engels niet de moedertaal is, zoals Nederland, heb je nog steeds veel mensen die de Engelse taal gebruiken bij het online communiceren.

Hierdoor is het voor Nederlandse bedrijven optimaal om zowel in de Nederlandse als in de Engelse taal bereikbaar te zijn. Die bedrijven zouden hun toegankelijkheid zelfs nog verder kunnen uitbreiden door ook veelgebruikte talen van immigranten toe te voegen, zoals Pools, en talen uit buurlanden (Frans en Duits). Dit verbetert niet alleen de toegankelijkheid, maar maakt het ook gemakkelijker voor agenten, aangezien de bot de gesprekken kan afhandelen in talen waarmee ze zelf niet vertrouwd zijn.

24/7 - Zelfs tijdens piek uren

Een chatbot hoeft niet te slapen of pauzes te hebben, in tegenstelling tot menselijke agenten. Dit maakt het voor bedrijven gemakkelijker om rond de klok bereikbaar te zijn. Wanneer de klant een specifiek probleem heeft dat nog moet worden opgelost door een menselijke agent, kan de bot nog steeds behulpzaam zijn door het begin van het gesprek uit handen van de agent te nemen.

De bot kan ook alvast vragen om contactinformatie zodat het voor de agent gemakkelijker wordt om de gebruiker te benaderen wanneer hij of zij weer aan het werk gaat. De bot kan bijvoorbeeld al het ordernummer en een omschrijving van de vraag of het probleem vragen en aan de agent laten zien.

Op deze manier hoeft de agent deze informatie niet meer op te vragen, wat tijd bespaart en daarmee de productiviteit van de agent en de customer journey verbetert.

Veel bedrijven hebben de neiging om te worstelen met hun klantenservice tijdens drukke periodes zoals Kerstmis, Black Friday of wanneer ze een nieuw langverwacht product uitbrengen. Tijdens deze jaarlijks terugkerende periodes kunnen chatbots een zeer belangrijke ondersteuning bieden aan de capaciteit van de gehele klantenservice door veelvoorkomende gesprekken te automatiseren.

Hierdoor zijn de klantenservice medewerkers zelfs toegankelijk voor iedereen die persoonlijke assistentie nodig heeft, zelfs in die overweldigend drukke tijden.

Business Hours Chatbot

Meer winst

Lagere kosten

Het spreekt voor zich dat het niet de meest kosteneffectieve methode is om agenten elke reactie handmatig te laten typen voor al die repetitieve gesprekken met je klanten. Sommige bedrijven proberen dit proces efficiënter te maken door een lijst met standaardantwoorden op veelgestelde vragen te maken, zodat de agenten deze kunnen kopiëren en plakken om hun werksnelheid te verhogen.

Als je bedrijf al een dergelijke lijst heeft, waarom zou je deze dan niet gelijk automatiseren? Dit bespaart nog meer tijd van je agenten, waardoor je minder van hen nodig hebt en onnodige kosten bespaart.

Als je al zo’n lijst met veelgestelde vragen hebt met standaardantwoorden die je agenten kunnen kopiëren, of gewoon een gewone veelgestelde vraag, kunnen we je helpen deze in een paar klikken om te zetten in een chatbot met behulp van de gratis FAQ2Bot tool. Dit verkort de ontwikkeltijd van de bot en bespaart dus ook kosten.

FAQ 2 Bot

Hogere omzet

Een hogere klanttevredenheid leidt vaak tot meer omzet, en dus ook tot meer winst. We zullen later bespreken hoe chatbots een positieve boost kunnen geven aan de klantervaring, maar er zijn ook andere manieren waarop bots de omzet van je bedrijf kunnen verhogen.

Een andere geweldige manier om meer producten te verkopen is door je klanten toe te staan aankopen te doen in de chat, bijvoorbeeld door de Stripe Integratie toe te voegen aan je chatbot. Als klanten minder moeite hoeven te doen, is de kans groter dat ze iets kopen. Je kunt ook upselling- en cross-sellingtechnieken toevoegen binnen de chatbot om de verkoop nog meer te stimuleren.

Betalingen met Chatbots

Behoud of zelfs verhoog de klanttevredenheid

Personalisatie

Het contact met je klanten personaliseren is een geweldige manier om ze zich belangrijker te laten voelen en laat zien dat je bedrijf echt om hen geeft. Het opent ook mogelijkheden om de conversieratio te verhogen. Je hebt bijvoorbeeld een bedrijf dat schoenen verkoopt. Als je al weet dat je met een mannelijke klant aan het chatten bent, kun je hem automatisch herenschoenen laten zien in plaats van ook damesschoenen te laten zien, omdat de kans dat hij schoenen voor heren zoekt groter is.

Op sommige kanalen, zoals Messenger, heeft de chatbot toegang tot bepaalde persoonlijke informatie uit het (Facebook) profiel van een gebruiker, zoals iemands naam, taal en geslacht. De bot kan die informatie automatisch gebruiken in zijn antwoorden met behulp van string templates.

Als je meer informatie nodig hebt, kun je de bot er gewoon om laten vragen en gegevens extraheren uit de reactie van de gebruiker. Op die manier is het zelfs mogelijk om het gesprek te personaliseren als de klant anoniem is.

Personaliseer Chatbot Ervaringen

Omgaan met de Unknown

We weten natuurlijk allemaal dat in de vroege stadia van chatbots sommige bots zo slecht functioneerden dat ze de klanttevredenheid verminderden. Ze begrepen de boodschap van de klant niet altijd goed, dus gaven ze ongepaste antwoorden, of ze bleven maar iets zeggen als “Ik begreep dat niet” totdat de klant gefrustreerd raakte en de chat verliet. De bots hebben in de loop der tijd geleerd van die fouten en bleven zich door de jaren heen verbeteren.

Tegenwoordig zijn chatbots veel beter in het begrijpen van complexe berichten, en als het dan toch voorkomt dat de bot dat niet doet, weet hij beter hoe hij de situatie zo moet aanpakken dat de klanttevredenheid niet afneemt. Sommige oplossingen bieden onderwerpen om uit te kiezen of activeren onmiddellijk een overdracht.

Dit onbekende bericht kan ook naar een agent worden gestuurd, zodat hij of zij er niet opnieuw om hoeft te vragen nadat er een overdracht heeft plaatsgevonden. Lees meer oplossingen voor wanneer de bot een specifiek bericht niet begrijpt in Hoe om te gaan met het onbekende: Wat te doen als je chatbot faalt?.

Omgaan met Chatbot Failure

Snellere reactietijden en verbeterde toegankelijkheid

Chatbots kunnen sneller reageren dan menselijke agenten, zodat de klanten sneller antwoord krijgen op hun vragen. Dit is vooral het geval voor meer technische taken, zoals het zoeken naar klantinformatie in een database, wat tijdrovend kan zijn voor de agent.

Over het algemeen geldt dat hoe sneller iemand zijn antwoord heeft, hoe gelukkiger iemand is met de service. De verhoogde bereikbaarheid draagt ook bij aan een hogere klanttevredenheid aangezien het de moeite die iemand moet doen om in contact te komen met het bedrijf, vermindert, zoals we eerder in dit artikel al hebben uitgelegd.

Meer focus op gecompliceerde problemen

Doordat de medewerkers door de toevoeging van een chatbot minder tijd hoeven te besteden aan de makkelijke en repetitieve taken, hebben ze meer tijd om zich te concentreren op de meer gecompliceerde problemen. Op deze manier kunnen de klanten die hulp nodig hebben bij moeilijke en tijdrovende problemen geholpen worden zonder dat de agent bang hoeft te zijn anderen niet te kunnen helpen, aangezien de bot in de tussentijd het simpele werk voor hem of haar kan doen.

Het opsporen van verbeterpunten binnen de customer journey

Tijdens een gesprek kan de bot automatisch veel nuttige informatie verzamelen, zoals welke vragen het meest worden gesteld, of welke problemen het meest voorkomen bij klanten. Als de bot laat zien dat je bedrijf teveel vergelijkbare vragen krijgt over een bepaald onderwerp, wil je misschien iets veranderen in de communicatie met de doelgroep.

Als je bijvoorbeeld steeds vragen krijgt over je openingstijden, kan je deze misschien voortaan op je homepage laten zien, zodat het duidelijker is richting je klanten. Als de bot niet had laten zien dat je zoveel vragen over dit onderwerp had, was je er misschien nooit van op de hoogte dat het niet helemaal duidelijk was voor veel mensen.

Als je steeds maar weer dezelfde klachten blijkt te krijgen over de levertijden, is het misschien een goed idee om deze op de een of andere manier te verkorten. Als klanten blijven zeggen dat sommige van je producten niet goed werken, moet je ze bekijken en misschien zelfs opnieuw ontwerpen. Dit zijn slechts enkele van de vele verbeterpunten binnen allerlei aspecten van je bedrijf die de bot kan detecteren.

Het meten van de effectiviteit

Tags en Feedback Flows

Veelgestelde vragen en problemen is niet alles wat je kunt meten binnen je chatbot. Het is ook belangrijk om de effectiviteit van de bot zelf te meten. Door een Feedback Flow aan je flows toe te voegen, kun je detecteren of de bot mensen met succes helpt hun problemen op te lossen of het juiste antwoord geeft op hun vragen.

Als de klant zegt dat de bot hem niet heeft kunnen helpen, kun je de bot automatisch een overdracht laten activeren, zodat de klant toch de benodigde ondersteuning krijgt. Door tags toe te voegen, kun je ook zien welke flows de gebruiker heeft doorlopen in dat specifieke gesprek om te zien waar het fout is gegaan. Op deze manier kun je gemakkelijk de zwakke plekken van je bot detecteren en verbeteren.

De Feedback Flow

Analytics within the platform

Een van de features van Flow.ai’s chatbot-ontwikkelingsplatform is de Analytics overview, waar je grafieken van kunt zien je dagelijkse interacties, overnames, ontvangen en verzonden berichten (die ook afzonderlijk kunnen worden getoond door de bot of integraties, door gebruikers en door agenten), betrokkenheid, sessies, sentiment en het totale aantal gebruikers. Je hebt ook de mogelijkheid om de gegevens te exporteren.

Chatbot Analytics

Externe Analytics software

Je kunt ook de prestaties van de chatbot analyseren door je bot te integreren met externe analysesoftware zoals Dashbot, Google Analytics, Chatbase, InSocial of elke andere tool in combinatie met Zapier. Om bij te houden hoeveel personen op de links in de chatbot klikken, kunt je Google’s Campaign URL Builder gebruiken om UTM-tags toe te voegen en te controleren het in Google Analytics.

Exporteren van data naar een externe database

Als je liever een overzicht hebt van je chatgegevens in een externe database zoals restdb, kunnen we je snel op weg helpen met de Knowledge Base-artikelen Hoe u uw chatbot integreert met een database en Hoe je gegevens ophaalt uit een database.

Het is ook mogelijk om je gegevens automatisch naar Google Spreadsheets te sturen. Bekijk de instructievideo hieronder om het gemakkelijk in te stellen.

Google Sheets Export Tutorial

Hoe kun je beginnen

De eerste stap is om je aan te melden op Flow.ai. Daarna kun je een of meer templates selecteren. Die templates zijn volledig aanpasbaar en helpen je een beter begrip te krijgen van hoe bepaalde flows, intents en entities tot stand komen.

Als je nieuw bent met het maken van chatbots, raden we je aan eerst de Beginners Tutorials-afspeellijst te bekijken. Wanneer je het onder de knie begint te krijgen, kun je doorgaan met het leren van wat meer geavanceerde gebruiksscenario’s uit de Intermediate Tutorials playlist.

Er is ook een uitgebreide documentatie, wat je goed opweg kan helpen.

We raden ook aan om toe te treden aan het Slack Support Channel. Het is een geweldige manier om antwoorden en inspiratie te krijgen, samen met meer dan 1000 andere botbuilders van over de hele wereld!

Mocht je toch nog vragen hebben, neem dan gerust contact met ons op via [email protected]

Demo aanvragen