Blog overzicht

Hoe kan je het gesprek overdragen aan een servicemedewerker

Een bot is geweldig voor relatief eenvoudige vragen, marketingdoeleinden of meer gecompliceerde workflows, maar er zullen altijd vragen zijn waar de bot beter af is door de vraag over te dragen aan een menselijke servicemedewerker. Dit kan het geval zijn als er niet genoeg is getraind voor die specifieke vraag, of als de bot niet goed genoeg is getraind om de bedoeling te begrijpen.

Dit artikel laat je zien hoe deze overdracht of overname werkt in 3 stappen.

1. De Unknown

Laten we beginnen met een nieuwe flow en deze “overname”, “onbekend” of “overdracht” noemen. Sleep vervolgens de Unknown trigger naar je canvas. Als de bot de vraag niet begrijpt, wordt deze flow geactiveerd.

2. Beheer verwachtingen

Gebruik een Text Reply om de verwachtingen van je eindgebruiker te beheren. Zal de bot een ticket maken of is er een servicemedewerker onderweg om te helpen? En wat is het bijbehorende tijdsbestek?

handover

3. Follow up door een servicemedewerker

Opvolgen door een servicemedewerke kan op verschillende manieren. Dit hangt af van je huidige processen maar in elk proces is het belangrijk om de service medewerker te laten zien dat er een nieuwe overname nodig is. Laten we een paar opties bespreken.

  1. Email ticket

Binnen in flow.ai is het mogelijk om de vraag van de gebruiker, hun voornaam, e-mail en andere contactgegevens vast te leggen. De vastgelegde gegevens kunnen dan worden verstuurd via e-mail naar je klantenservice door het gebruik van actions.

  1. Bestaande integraties

Met Flow.ai kun je integreren met verschillende klantenservice tools. Volg de stappen in het integratiemenu om de integratie te voltooien. Wanneer de integratie is voltooid, kun je eenvoudig de actie ‘Handover’ gebruiken om het geïntegreerde platform op de hoogte te stellen. Dat platform wijst de chat toe aan een algemene mailbox of agent, afhankelijk van je ingestelde regels. Gebruik je Front? Kijk even naar Een Handoff workflow opzetten met Front.

  1. Andere oplossingen

Gebruik je andere tooling? Neem gerust contact met ons op, want je tool kan op onze backlog staan. Anders leg je de vereiste informatie van de gebruiker vast en combineer je deze met een API-oproep om de gegevens naar je systeem te pushen en een ticket te maken.

Demo aanvragen