Hoe om te gaan met het onbekende: Wat te doen als je chatbot faalt?

Mensen zijn niet perfect, hetzelfde geldt voor chatbots. Ook al heb je behoorlijk wat tijd besteed aan het ontwerpen en testen, en je maakt gebruik van geavanceerde Deep Learning-technieken, je bot zal soms nog steeds falen. Zorg ervoor dat je je bot voorbereidt op het onbekende en zet een omgeving op zodat je van deze fouten kunt leren. In dit artikel laten we je het volgende zien:

• Best Practices: Omgaan met het onbekende
• 3 manieren om met het onbekende om te gaan

Best Practices: Omgaan met het onbekende

Wat doe je als persoon als je een vraag krijgt waarop je het antwoord niet weet? Nou, die stappen lijken veel op het proces van chatbot.

1. Fouten toegeven

Omdat je ouders je hebben verteld dat je niet liegt, zul je eerlijk zijn en de “fout” erkennen. Hetzelfde geldt voor je bot. Als je bot geen duidelijk antwoord op de vraag heeft, kun je beginnen met het erkennen van de mislukking met zoiets als “Sorry, dat heb ik niet helemaal begrepen”.

2. Stel een oplossing voor

Nu hebben we het falen erkend, maar er is helemaal geen oplossing. Dus onze bot is absoluut nog niet nuttig. Probeer daarom altijd een oplossing voor te stellen. 3 Veelvoorkomende oplossingen die in verder in dit artikel zullen worden besproken zijn:

• Vragen om het anders te formuleren
• Een overdracht aan een klantenservice medewerker
• Onderwerpen uitlezen

3. Verzamel en verwerk feedback

Nu hebben we een oplossing voorgesteld, maar toch, hoe weten we of dat antwoord bevredigend is? Vraag er gewoon om! Een vraag als “Was ik in staat om te helpen?”, gevolgd door een duim omhoog of duim omlaag knop kan de klus klaren.

Dit is een geweldige kans om te leren hoe je de chatbot continu kunt blijven verbeteren. Lees er meer over in ons artikel over De Feedback Flow.

3 Manieren om met het onbekende om te gaan

Nu kunnen we beginnen met het bouwen van een daadwerkelijke oplossing voor onze bot om het onbekende af te handelen. Je kunt een combinatie van de volgende technieken gebruiken om situaties aan te pakken die je chatbot niet kent. Welke methode het meest geschikt is, hangt helemaal af van je use case, en beschikbare middelen en agenten.

1. Vragen om het anders te formuleren

A simple solution is to ask the user to rephrase their question. Even though this solution seems simple, it can be very effective. In addition to rephrasing you can also show topics within Quick Replies.

2. Een overdracht aan een klantenservice medewerker

Een tweede oplossing is om het gesprek over te dragen aan een menselijke klantenservicemedewerker. Servicemedewerkers zijn erg goed in het begrijpen- en beantwoorden van meer gecompliceerde vragen. Het erkennen van een fout is optioneel in dit scenario. Als het gesprek toch wordt overgenomen door een medewerker is het niet altijd van toegevoegde waarde om de chatbot zijn fout te laten toegeven.

Twee veelvoorkomende overdrachtsscenario’s om te overwegen zijn:

• Live chat
• Tickets aanmaken

Het opvolgen van livechat of het maken van tickets in een CRM hangt allemaal af van je bestaande proces en beschikbare bronnen en tools die je gebruikt, zoals Hubspot, Salesforce of Freshdesk. Zapier is een geweldige tool die je kunt gebruiken om je bot met vele andere oplossingen te verbinden. Lees meer over hoe je je chatbot kunt verbeteren door Zapier te gebruiken.

3. Onderwerpen uitlezen

Een derde oplossing is om onderwerpen te extraheren waarvoor de bot is getraind. Als de bot een onderwerp niet kan herkennen, kunnen we het gesprek alsnog overdragen aan een menselijke collega.

Om deze optie in te stellen, moeten we eerst de invoer van de gebruiker in een parameter overzetten. Je kunt dat doen met een Action met de onderstaande code die een parameter maakt met de naam “query”. De waarde van deze parameter is gelijk aan de invoer van de gebruiker.

async payload => {
  return {
    params: {
      ...payload.params,
      query: [{
        value: payload.query
      }]
    }
  }
}

Met onze nieuwe toegevoegde parameter kunnen we Conditions gebruiken om te controleren of er bepaalde woorden of onderwerpen in het bericht zaten dat de bot herkent. Als er onderwerpen zijn die we herkennen, kunnen we de gebruiker laten zien hoe de bot hem kan helpen met dat onderwerp.