Back to Blog

Hoe Samsung de Klantreis verbetert

Samsung Benelux heeft samen met Teleperformance en Flow.ai een chatbot ontwikkeld die verder gaat dan het automatiseren van veelgestelde vragen.

De Uitdaging

Uit onderzoek blijkt dat klanten van Samsung veel tijd spenderen op Facebook en Facebook Messenger. Dit inzicht, in combinatie met de ambitie om verschillende processen binnen klantenservice te optimaliseren heeft ervoor gezorgd dat Samsung een pilot is gaan doen via Facebook Messenger.

De belangrijkste doelen waren:

In samenwerking met Samsung, Flow.ai en TP (Teleperformance Benelux), is een chatbot ontwikkeld op basis van bestaande gespreksdata.

Met het Flow.ai platform was het team instaat om een productieversie van de bot te designen in slechts 3 weken.

...het team lanceerde een productieversie binnen slechts 3 weken ...

Een nieuwe collega

De chatbot sluit naadloos aan bij de klantenservice. Daarom heeft Samsung ook besloten om de chatbot Sam te nomen.

image

Zodra de chatbot geen antwoord klaar heeft, zorgt het systeem ervoor dat de vraag wordt doorgezet. Op deze manier blijft er geen vraag onbeantwoord.

Wanneer gebruikers een reparatieverzoek indienen, zorgt de chatbot voor de hele flow van het reparatieproces. Van de verzending en reparatie tot het retourneren. Tijdens het proces geeft de chatbot updates over de voortgang.

Resultaten

Les geleerd

Een van de belangrijkste bevindingen tijdens de pilot was dat het hebben van een governance model cruciaal is voor succes.

Het maken en uitvoeren van een bot is vergelijkbaar met het onderhouden van een website of mobiele app. Het vereist nieuwe inhoud, updates en een toegewijd team om dat te doen.

image
Conversation designers, Charlotte and Laura

Meer berichten, minder agents

Na 3 maanden van de pilot was Samsung in staat om het aantal menselijke agents te reduceren met 25% terwijl het aantal afgehandelde berichten is toegenomen met 20%.

...het aantal menselijke agents is gereduceerd met 25% en er worden 20% meer berichten afgehandeld...

De klantenservice kan nu meer gesprekken aan die complex zijn, erg specifiek zijn of een menselijke touch nodig hebben.

Start for freeContact us